Soporte de nivel 1 (N1):
Nivel de asistencia inicial, de las incidencias básicas del cliente. Es la asistencia de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front end, línea 1 de soporte y observación referentes a las funciones de la asistencia de nivel técnico básico. El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. es importante identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo «intentando resolver un síntoma en lugar de un problema» Una vez que se ha logrado identificar el problema, se puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Se manejan problemas de fácil resolución, «haciendo uso de herramientas de gestión del conocimiento». Incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas de comunicación, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de aplicaciones software, verificación de la configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El objetivo de este nivel es manejar entre el 70 y el 80 % de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de elevar la incidencia a un nivel superior.
Soporte de nivel 2 (N2):
Está basado en áreas del conocimiento más especializadas de nivel computacional, en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, conocimientos de recuperación de información a nivel de software, manejo de aplicaciones de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Soporte de nivel 3 (N3):
Soporte de back end solución a nivel de experto y análisis avanzado, responsables en ayudar en la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos, tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. En este nivel se debe determinar: Si se puede o no resolver el problema. Si para resolver el problema requiere información adicional. Disponer de tiempo suficiente. Encontrar la mejor solución a los problemas.
Soporte de nivel 4 (N4):
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Un cuarto nivel trasciende a la organización. Es generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativa, este nivel también representa la investigación y desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel del fabricante del producto.